保護者から相談を受けたときの保護者対応について

学校は様々な問題に対応しなければなりません。特に保護者対応は気をつかう上、丁寧に応対する必要があるので大変です。人によって相談してくる内容は異なるので、臨機応変に行動しなければなりません。

保護者から相談を受けたときは、特に初動が大切だと言われています。速やかに対応することで保護者からの信頼が増し、その後の対応がスムーズに進みやすくなるでしょう。まずは話をしっかりと聞くことが大切です。相手が何を主張したいのか正しく把握し、適切な対応を心がけるのが良いとされています。

なかなか話を聞く時間を設けなかったり、聞いてもしばらく対応せず放置したりするとクレームにつながりやすくなるので注意が保護者対応には必要です。

教員をしている同業者に対する保護者対応の相談

別の学校などで教員をしている同業者の保護者の子供を預かる場合、学校の内情を知っているがゆえに「同じ教師なのだから気持ちが分かるはず」という偏見からクレームを言ってくることがあります。「自分も教師で多忙なのだからなんとかしてほしい」とか、「同業だから同じ気持ちのはず」と思い違いをしてしまい感情的になってしまうこともあるのです。

特に若手の経験が浅い教員などの場合、上手に上司と相談しながら保護者対応することが難しいのが状況です。ただでさえ日々の授業や宿題の対応が必要な中で追加で行う子の業務は、大きな負担になり最悪の場合離職につながるリスクもはらんでいます。このため上司や先輩教員が、若手教員に情報共有の場を作ってあげることがとても重要です。

クレームが入った場合の保護者対応では相手を大事にして意見をよく聞くことが大事

保護者対応で難しいと感じるのがクレームに関する対処です。相手の言っていることが不条理だと感じる場合でも、頭ごなしに否定することはできませんし、最初から否定してしまうと余計に関係がこじれてしまうことがあります。このような時に重要なのが相手を大事にして意見をよく聞くことであり、意見を聞いた上で同意できる部分があれば、それを先に伝えるということです。

同意できる部分はあるが、それとは別の部分で承服しかねる部分があるということを、冷静に適切な言葉で伝えるとスムーズに伝わります。このような状況に置かれると誰でも感情的になりがちですが、落ち着いた口調で話すこともとても大切です。同じ言葉でも、伝え方一つで相手に与える印象は大きく変わります。以下に保護者クレーム対応の考え方が記載されているサイトを載せておきますので、是非参考までにご覧ください。

参考サイト:保護者クレーム対応 初期対応の考え方 | 学校リスクマネジメント推進機構|学校と教職員向け保護者対応相談

失敗しない保護者対応のために保護者会アイディアを参考にしよう

保護者対応で失敗したくないのであれば、保護者会アイディアを参考にすることがおすすめです。参観日の後などに保護者が集まって質問や意見交換などが行われますが、保護者会を実施する際には先生と保護者、保護者同士の繋がりが強固になるようにします。たとえば、最初に子供のことだけでなくクラス全体のこととして考えられるように誘導したり、親同士が交流を深められるように配慮したりすると良いです。

また、保護者から質問を受けたときには、味方につけることができるような回答をすることが重要だと言えます。保護者が不安に感じているときには、不安な気持ちを煽るのではなく、共感した上で学校での対応と家庭でできる対応を伝えましょう。誠実な先生だと思ってもらえたり、保護者同士の仲を深められたりすると、円満な関係を維持しやすくなります。